- Reklamacja w banku to formalne zgłoszenie, które uruchamia obowiązek odpowiedzi w terminie i daje Ci podstawę do dalszej eskalacji, jeśli bank odmówi lub milczy.
- Standardowy termin odpowiedzi wynosi 30 dni, a w sprawach szczególnie skomplikowanych maksymalnie 60 dni, liczonych od dnia otrzymania reklamacji przez bank.
- W reklamacji dotyczącej praw i obowiązków z ustawy o usługach płatniczych bank odpowiada w 15 dni roboczych, a przy opóźnieniu z uzasadnieniem maksymalnie w 35 dni roboczych.
- Przy transakcji nieautoryzowanej obowiązuje dodatkowa reguła: zwrot środków powinien nastąpić do końca następnego dnia roboczego (D+1) od stwierdzenia lub zgłoszenia, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie.
- Co zrobisz teraz? Ustal datę zdarzenia, zbierz dowody (wyciąg, potwierdzenie, taryfa, regulamin), złóż reklamację kanałem z potwierdzeniem, odlicz termin i miej gotowy plan eskalacji.
Reklamacja w banku to najszybsza droga, aby dostać formalną odpowiedź w ustawowym terminie i nie przegapić dat, które decydują o Twoich prawach.
Jeśli dzwonisz na infolinię albo piszesz na czacie, bank często „zamyka” sprawę rozmową, bez decyzji na trwałym nośniku i bez jasnej osi czasu. Reklamacja porządkuje temat: wskazujesz zdarzenie, kwotę, dowody i jedno żądanie, a bank musi odpowiedzieć w terminie albo naraża się na skutki przekroczenia czasu.
Warianty rozwiązań w skrócie, jakie masz opcje?
| Opcja | Kiedy wybrać | Zalety | Wady | Największe ryzyko |
|---|---|---|---|---|
| Kontakt operacyjny (infolinia, czat) | Gdy potrzebujesz natychmiastowej czynności, np. blokady karty, resetu dostępu | Szybkość, działanie od ręki | Brak formalnego rozstrzygnięcia i liczenia terminów | Utrata czasu bez dowodu i bez decyzji |
| Reklamacja w banku | Gdy chcesz zwrotu kwoty, korekty salda, rozliczenia transakcji, decyzji na trwałym nośniku | Terminy odpowiedzi, obowiązek uzasadnienia, baza do eskalacji | Wymaga precyzyjnego żądania i dowodów | Zbyt ogólne zgłoszenie, które bank „zamyka” odpowiedzią techniczną |
| Eskalacja po reklamacji (RF, rzecznik konsumentów, UOKiK, sąd) | Gdy bank odmawia, nie odpowiada w terminie, spór dotyczy interpretacji umowy lub praktyk | Dodatkowy nacisk, uporządkowanie sporu, procedury pozasądowe | Dłuższy proces, formalności, czasem opłaty | Brak kompletu dokumentów z etapu reklamacji |
Przykładowa decyzja: gdy widzisz nienależną opłatę lub błędne rozliczenie, składaj reklamację od razu; gdy to sprawa bezpieczeństwa, najpierw blokada i zabezpieczenia, potem reklamacja rozliczeniowa. Jeśli płatność była kartą i spór dotyczy usługi lub towaru, rozważ równolegle ścieżkę chargeback (procedura organizacji kartowych).
Czym jest reklamacja w banku i kiedy składa się ją zamiast kontaktu na infolinii?
Reklamacja w banku to formalne zakwestionowanie działania banku lub rozliczenia, z żądaniem, które bank musi rozpatrzyć i opisać w odpowiedzi w określonym terminie.
Składaj ją, gdy stawką są pieniądze, decyzja albo prawa z umowy, czyli zwrot opłaty, korekta salda, rozliczenie transakcji, odmowa produktu z uzasadnieniem, błąd w harmonogramie kredytu. Infolinia jest dobra do czynności technicznych, ale reklamacja tworzy „oś czasu” i materiał do eskalacji. To różnica między rozmową a sprawą z numerem i datą.
Co możesz reklamować w banku, lista spraw: kredyty, karty, przelewy, opłaty, odmowy
Możesz reklamować każde działanie banku, które wpływa na Twoje rozliczenia, wykonanie umowy lub dostęp do usługi, jeśli opiszesz zdarzenie, datę, kwotę i oczekiwany wynik.
- Kredyty: błędna rata, ubezpieczenia, prowizje, opłaty, rozliczenie wcześniejszej spłaty, niezgodność umowy z ofertą.
- Karty i płatności: transakcje sporne, duplikaty, rozliczenia walutowe, obciążenia po zastrzeżeniu karty, subskrypcje.
- Przelewy: niewykonanie, opóźnienie, odrzucenie zlecenia, blokady środków, błędne rozliczenie kosztów.
- Opłaty: nienależne pobranie, zmiana pakietu, naliczenia niezgodne z taryfą.
- Odmowy i błędy systemowe: odmowa z uzasadnieniem w zakresie, który bank może przekazać, awaria z konsekwencją finansową.
- Reklamacja: gdy spór dotyczy opłaty, salda, rozliczenia, wykonania umowy, odpowiedzi na trwałym nośniku.
- Chargeback: gdy płatność była kartą i spór dotyczy usługi, towaru, subskrypcji, duplikatu, braku realizacji.
- Transakcja nieautoryzowana: gdy operacja została wykonana bez Twojej zgody, po zgłoszeniu liczy się także tryb zwrotu D+1.
Jakie terminy obowiązują przy reklamacji w banku i od kiedy liczy się czas?
Termin odpowiedzi liczy się od dnia, w którym bank otrzymał reklamację: standard to 30 dni, a w sprawie szczególnie skomplikowanej maksymalnie 60 dni.
Wydłużenie do 60 dni jest skuteczne tylko wtedy, gdy bank poinformuje o przyczynach opóźnienia i wskaże przewidywany termin odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od otrzymania reklamacji. W reklamacji dotyczącej praw i obowiązków z ustawy o usługach płatniczych obowiązuje termin 15 dni roboczych, a gdy bank opóźnia odpowiedź z uzasadnieniem, maksymalnie 35 dni roboczych.
- 30/60 dni i 15/35 dni roboczych to terminy na odpowiedź na reklamację.
- D+1 dotyczy zwrotu przy transakcji nieautoryzowanej: to inny obowiązek niż „odpowiedź na reklamację”.
- Dlatego dowód daty złożenia jest tak samo ważny jak treść pisma.
Gdy bank przekroczy termin z ustawy reklamacyjnej dla rynku finansowego, reklamacja jest traktowana jako rozpatrzona zgodnie z Twoją wolą. W praktyce zwykle i tak wysyłasz krótkie wezwanie do wykonania żądania, wskazując numer sprawy i datę wpływu.
Jak złożyć reklamację krok po kroku, kanały i wybór w praktyce
Wybierz kanał, który daje potwierdzenie z datą i numerem sprawy, ponieważ to on uruchamia licznik terminu odpowiedzi.
Najczęściej masz: bankowość internetową, aplikację, e-mail wskazany przez bank do reklamacji, oddział (do protokołu), infolinię, pocztę. W praktyce wygrywa formularz w bankowości lub e-mail, bo łatwo zachować kopię treści i dowody. Przy zgłoszeniu telefonicznym poproś o numer reklamacji i potwierdzenie na trwałym nośniku. Przy piśmie papierowym zachowaj dowód nadania.
- dane identyfikujące Ciebie i produkt, np. numer rachunku, numer umowy
- data zdarzenia i data obciążenia, jeśli są różne
- kwota i identyfikator transakcji, jeśli dotyczy
- jedno żądanie, np. zwrot, korekta, rozliczenie, uzasadnienie na trwałym nośniku
Jak napisać skuteczną reklamację, treść, żądania, kwoty i załączniki
Skuteczna reklamacja ma prostą konstrukcję: fakty, dowody, jedno żądanie, a żądanie musi być policzone i zapisane wprost.
Nie pisz „proszę o sprawdzenie”, wpisz „żądam zwrotu 72 zł pobranych tytułem opłaty X w dniach: 05/11/2025 r., 05/12/2025 r., 05/01/2026 r.”. To jest prosty przykład obliczeniowy: 3 opłaty × 24 zł = 72 zł. Jeśli spór dotyczy decyzji, żądaj „pisemnego uzasadnienia na trwałym nośniku” i wskaż, na jakich dokumentach opierasz żądanie.
- Temat: reklamacja – żądanie zwrotu [kwota] za [opłata/transakcja]
- Fakty: data zdarzenia, data księgowania, kwota, identyfikator, produkt
- Dowody: lista 3–5 załączników (wyciąg, taryfa, regulamin, potwierdzenie)
- Żądanie: jedno, policzone (zwrot/korekta/rozliczenie/uzasadnienie)
- Prośba techniczna: potwierdzenie daty wpływu i numeru sprawy
Jakie dowody zebrać do reklamacji, aby bank nie odesłał Cię z niczym?
Najmocniejsze dowody to dokumenty bankowe: wyciąg, potwierdzenie operacji, taryfa opłat, regulamin z datą, korespondencja z numerem sprawy.
W większości sporów bank „przegrywa” na faktach, gdy widzi datę, kwotę i podstawę naliczenia. Zbieraj: pdf z historii rachunku, potwierdzenie transakcji, skan umowy lub aneksu, taryfę opłat z dnia naliczenia, zrzut ekranu błędu z godziną, korespondencję z bankiem. Jeśli masz rozmowę telefoniczną, wpisz datę i godzinę oraz numer zgłoszenia. Trzymaj się tego, co da się zweryfikować.
Co zrobić, gdy bank nie odpowiada w terminie albo odrzuca reklamację?
Gdy bank nie odpowie w terminie z ustawy reklamacyjnej, traktujesz reklamację jako rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą i wzywasz bank do wykonania żądania, podając numer sprawy i datę wpływu.
Jeśli bank odrzuca reklamację, żądaj wskazania podstawy: konkretnego punktu umowy, regulaminu lub taryfy. Potem porównujesz to z dowodami i budujesz pismo do kolejnego etapu. Pracujesz na dokumentach, nie na deklaracjach z infolinii.
- po stwierdzeniu lub zgłoszeniu transakcji nieautoryzowanej bank powinien zwrócić kwotę do końca następnego dnia roboczego (D+1), z wyjątkami przewidzianymi w ustawie
- terminy odpowiedzi na reklamację (15/35 roboczych lub 30/60 dni) nie zastępują obowiązku zwrotu D+1
- zgłoszenia dokonaj niezwłocznie, a granicznym terminem jest 13 miesięcy od obciążenia rachunku
- Dzień po terminie: wyślij wezwanie do wykonania żądania, wskaż numer sprawy i datę wpływu reklamacji.
- W tym samym piśmie: poproś o realizację w konkretnym terminie, np. 7 dni, oraz o potwierdzenie na trwałym nośniku.
- Brak reakcji: przygotuj wniosek do Rzecznika Finansowego lub do rzecznika konsumentów, dołącz komplet dokumentów z etapu reklamacji.
- nie akceptuj „proszę czekać” bez wskazania terminu i podstawy
- nie wysyłaj dowodów w kilku wiadomościach bez numeru sprawy
- nie zamykaj sprawy, dopóki nie masz odpowiedzi na trwałym nośniku
Kiedy włączyć Rzecznika Finansowego, UOKiK lub rzecznika konsumentów?
Te instytucje włączasz po reklamacji, gdy bank odmawia, przeciąga sprawę lub problem ma szerszy wymiar niż jedna pomyłka w rozliczeniu.
Rzecznik Finansowy jest naturalnym krokiem, gdy masz komplet: reklamację, potwierdzenie złożenia oraz odpowiedź banku albo dowód braku odpowiedzi. Rzecznik konsumentów pomaga lokalnie w sprawach konsumenckich, często w przygotowaniu pism i uporządkowaniu roszczeń. UOKiK jest właściwy przy praktykach naruszających interesy konsumentów w skali, a nie przy „rozstrzygnięciu” Twojej indywidualnej kwoty zamiast sądu.
Jak ustawić prosty system pilnowania reklamacji, aby nie gubić terminów?
Najprościej: jeden folder na sprawę i jedna tabela z datami, dzięki temu odliczasz terminy bez pamiętania „na oko”.
Załóż folder „Reklamacje”, a w nim podfoldery w formacie: „2026-01-31_bank_temat”. W każdym trzy pliki: treść reklamacji, potwierdzenie złożenia, odpowiedź banku. W tabeli wpisujesz: numer sprawy, kwotę, datę wpływu, termin odpowiedzi (30 dni lub 15 dni roboczych), datę ponaglenia, plan eskalacji. Ten system działa, gdy masz jedną sprawę i gdy masz ich pięć równolegle.
Checklista, co zrobić krok po kroku
- Zabezpiecz usługę, jeśli to temat bezpieczeństwa: blokada karty, zmiana hasła, limity, zastrzeżenia.
- Spisz fakty: data zdarzenia, data obciążenia, kwota, identyfikator, numer umowy.
- Pobierz dowody: wyciąg, potwierdzenie, taryfa opłat, regulamin, korespondencja z numerem sprawy.
- Napisz żądanie: zwrot konkretnej kwoty, korekta salda, rozliczenie, uzasadnienie na trwałym nośniku.
- Złóż reklamację kanałem z potwierdzeniem i zachowaj kopię treści oraz datę wpływu.
- Odlicz termin: 30 dni lub 15 dni roboczych, zależnie od zakresu sprawy; przy transakcji nieautoryzowanej pilnuj także D+1.
- Wyślij ponaglenie dzień po terminie, z numerem sprawy i wskazaniem skutków braku odpowiedzi.
- Przygotuj eskalację: Rzecznik Finansowy lub rzecznik konsumentów, a przy praktykach masowych sygnał do UOKiK.
Słowniczek pojęć
FAQ, najczęściej zadawane pytania
Ile dni ma bank na odpowiedź na reklamację klienta?
Zasadą jest odpowiedź w 30 dni od otrzymania reklamacji. W sprawie szczególnie skomplikowanej termin może wynieść maksymalnie 60 dni.
Czy bank może przedłużyć termin do 60 dni?
Tak, ale musi podać przyczyny opóźnienia i wskazać przewidywany termin odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od otrzymania reklamacji.
Czy brak odpowiedzi banku w terminie oznacza uznanie reklamacji?
Tak, przekroczenie terminu z ustawy reklamacyjnej oznacza skutek rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta.
W jakim terminie bank odpowiada na reklamację dotyczącą usług płatniczych?
Odpowiedź powinna przyjść w 15 dni roboczych od otrzymania reklamacji. Przy opóźnieniu z uzasadnieniem termin wynosi maksymalnie 35 dni roboczych.
Ile czasu ma bank na zwrot pieniędzy przy transakcji nieautoryzowanej?
Co do zasady bank zwraca kwotę transakcji do końca następnego dnia roboczego (D+1) od stwierdzenia lub zgłoszenia, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie.
Co wpisać w reklamacji, aby bank musiał odnieść się do konkretów?
Podaj datę, kwotę i identyfikator transakcji lub numer umowy oraz jedno policzone żądanie. Dołącz wyciąg, taryfę opłat i potwierdzenia.
Jaki jest termin zgłoszenia transakcji nieautoryzowanej do banku?
Zgłoszenia dokonujesz niezwłocznie po stwierdzeniu zdarzenia. Graniczny termin to 13 miesięcy od obciążenia rachunku.
Kiedy składa się wniosek do Rzecznika Finansowego po reklamacji w banku?
Po odpowiedzi odmownej albo po braku odpowiedzi w terminie, z kompletem dokumentów z etapu reklamacji.
Źródła i podstawa prawna
- Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. 2015 poz. 1348), tekst jednolity: 20/11/2025 r.
- Ustawa reklamacyjna: art. 6 (termin 30/60 dni), dostęp: 31/01/2026 r.
- Ustawa reklamacyjna: art. 8 (skutek braku odpowiedzi w terminie), dostęp: 31/01/2026 r.
- Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych: art. 15a (reklamacje użytkowników), dostęp: 31/01/2026 r.
- Ustawa o usługach płatniczych: art. 44 (13 miesięcy na zgłoszenie), dostęp: 31/01/2026 r.
- Ustawa o usługach płatniczych: art. 46 (zwrot D+1 przy transakcji nieautoryzowanej), dostęp: 31/01/2026 r.
- UOKiK: „Nieautoryzowane transakcje – kolejne wszczęcia”, 14/02/2024 r.
- Rzecznik Finansowy: postępowania interwencyjne i zasady złożenia wniosku, dostęp: 31/01/2026 r.
Dane liczbowe aktualne na dzień: 31/01/2026 r.
Jak liczone są przykłady: wyliczenia pokazują mechanikę roszczenia na prostych założeniach (np. suma opłat). Wynik zależy od umowy, taryfy opłat oraz okoliczności sprawy.
Co możesz zrobić po przeczytaniu tego artykułu?
- Zastosuj ten schemat w każdej sprawie: dowody, jedno żądanie, potwierdzenie złożenia, odliczanie terminów.
- Złóż reklamację w banku tak, aby bank musiał odnieść się do kwoty, dat i podstawy naliczenia.
- Przy transakcji nieautoryzowanej dopilnuj trybu zwrotu D+1, a niezależnie od tego zbieraj dokumenty do ewentualnej eskalacji.
- Gdy bank odmawia albo przekracza termin, przejdź do eskalacji z kompletem dokumentów, bez przepisywania historii od zera.
Aktualizacja artykułu: 31 stycznia 2026 r.
Autor: Jacek Grudniewski
Ekspert ds. produktów finansowych i pasjonat rynku nieruchomości
Kontakt za pośrednictwem LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/jacekgrudniewski/
Treści przedstawione w artykule mają wyłącznie charakter informacyjny i edukacyjny. Nie stanowią porady prawnej, podatkowej ani finansowej w rozumieniu przepisów prawa. Przed podjęciem decyzji mającej wpływ na Twoje finanse, skonsultuj się z licencjonowanym specjalistą.
